CRM Odoo, du prospect au client…et après

Gros plan sur le CRM Odoo 9, la dernière version d’un des ERP open source leaders sur le marché mondial. CRM open source Odoo : points forts et particularités.

CRM, définition

CRM est l’abréviation anglaise de Customer Relationship Management. Soit, en français, la Gestion de la Relation avec les Clients (GRC).

Un point important : on l’appelle aussi CRM Vente. Comme on va le voir, le CRM (et le CRM Odoo fonctionne de cette façon) permet de gérer 2 choses :

1. la relation en amont avec le prospect qui n’est pas encore devenu un client (contact, proposition, négociation,…)
2. la relation de service avec les clients de l’entreprise, qui correspond en fait au service client.

Cette “ambiguïté” est inhérente au CRM ; elle marque l’étendue et la richesse de ses fonctionnalités.

Une pratique ancienne

Pour un prestataire de services, la nécessité de gérer sa relation avec le client, afin de satisfaire ses demandes et de le fidéliser, n’est pas chose nouvelle.

Les anciens artisans avaient bien compris l’importance de s’adapter à leurs clients, de fabriquer du sur mesure même afin de correspondre parfaitement à leurs désirs. Et, sans théoriser le CRM, ils connaissaient leurs clients et leurs attentes sur le bout des doigts…

Les impératifs du XXIe siècle

Des caractéristiques propres à notre époque informatique et numérique exigèrent pourtant d’adapter ce premier système, juste, mais artisanal, et de confectionner des logiciels propres à y répondre :

• Les activités de masse : comment une entreprise peut gérer des milliers, voire des millions de clients qui correspondent avec elle de manière différente et sur différents continents?
  

  Le CRM à l’époque de la consommation de masse

• La personnalisation : les offres sont nombreuses et se trouvent sur un marché concurrentiel. Les demandes deviennent elles aussi exigeantes, et l’entreprise qui ne satisfait pas complètement son client, risque de voir celui-ci s’en aller vers la concurrence. D’où l’importance d’écouter le client, d’échanger avec lui, bref d’être présent pour adapter les services et les produits à ses besoins.
• La notion de temps réel ou de réactivité : c’est un des facteurs clés de la réussite d’une boîte. Et l’immédiateté est devenue une des valeurs de notre société. Pour le meilleur ou pour le pire? L’entreprise n’a pas à répondre à cette question, mais à s’adapter aux comportements du client, et à le servir dans les meilleurs délais.
  

  La réactivité, une qualité indispensable de l’entreprise dans sa relation aux clients, permise et améliorée par le CRM Odoo

• Le contexte concurrentiel : fidéliser un client en lui offrant un service et un suivi de qualité, est peut-être plus efficace aujourd’hui que la prospection, qui consiste à aller chercher des clients…
• La complexité de la structure de l’entreprise : il faut mettre en place un partage et une diffusion des informations au sein de l’entreprise, entre ses différents départements, afin de rendre effective et efficace la collaboration de tous les employés (entre eux et avec les responsables), et donc d’offrir un meilleur service au client.

Cette masse de données, d’informations et de services est aujourd’hui facilitée par l’informatisation, mais surtout par les logiciels de gestion (comme les logiciels de gestion de projet et les logiciels de gestion locative).

Le CRM : une réponse évidente

Le CRM est une application comprise dans les logiciels de gestion ERP ou PGI (par exemple, Odoo, anciennement Open ERP).

Il permet une intégration verticale de toutes les informations, à partir de l’acquisition du prospect (client potentiel de l’entreprise) jusqu’à sa conversion en client. Aucun oubli, un suivi et un traçage de toutes les opérations, et donc, un service optimal du client, une adaptation à ses besoins, et un haut rendement dans le traitement des cas.

Optimiser le service client, mais avant tout l’organiser et l’intégrer, c’est-à-dire l’unifier dans un logiciel capable, mieux qu’un cerveau humain, de se souvenir de tout : voilà le but du CRM.

Le CRM Odoo

Le CRM Odoo permet à l’entreprise de :

• suivre ses prospects jusqu’à leur conversion en clients
• suivre sa relation à ses clients (le “service client”)

Il contient plusieurs onglets dont nous allons détailler les fonctions :

• Pistes
• Opportunités
• Clients
• Devis
• Bon de commande

Suivi des prospects en amont jusqu’à leur conversion en clients

Qu’est-ce qu’un prospect? C’est un contact ayant démontré un certain intérêt pour les services ou les produits d’une entreprise; les anglais parlent de leads. Pour une entreprise, dès qu’une telle cible est remarquée, il est important de la prendre en charge, de la suivre, et de mettre en place un programme (un “lead nurtering”) et une stratégie pour arriver à la conclusion : la signature d’un contrat.

Le CRM Odoo contient 2 onglets (Pistes et Opportunités) qui permettent de définir 3 étapes de la relation d’une entreprise à ses prospects :

1. L’onglet Pistes : il contient les contacts du prospect, son numéro de téléphone, son mail, et une fonction pour programmer des appels (afin que le commercial prenne rendez-vous avec le prospect). Il compose une base de données brute.
2. Ensuite, on prend un 1er contact avec le client.
3. Si le client démontre un intérêt pour le produit vendu, on le transforme en Opportunité.
   

   Onglet “Opportunités” du CRM Odoo, avec les différents états de la relation du client avec l’entreprise : nouveau, qualification, proposition, négociation, gagné/perdu

A l’intérieur de cet onglet, plusieurs étapes apparaissent :

• Nouveau : le prospect manifeste-t-il un intérêt pour le produit/service de l’entreprise?
• Qualification : niveau de priorité du prospect en fonction de l’intérêt manifesté.
• Proposition : phase commerciale avec devis (il s’agit ici d’un nouvel onglet Devis, qui fonctionne avec un autre : Bon de commande).
  

  Onglet “Devis” du CRM Odoo

• Négociation avec le client : on révise les prix si nécessaire.
• Gagné/Perdu : le “dossier en amont” du client est clos ! Si le prospect est acquis comme client, il est gagné; dans le cas contraire, il est perdu.

On peut schématiser ces étapes d’approche du prospect jusqu’à sa transformation en client, grâce à l’entonnoir suivant :

La relation au client

Maintenant, le client est acquis : l’entreprise lui a fait un devis, qu’il a accepté, et il compte parmi ses clients.

Pour l’entreprise, il s’agit maintenant de suivre et gérer sa relation avec lui, ce qu’on appelle le service client.

Un onglet du CRM Odoo s’appelle Clients : il contient une fiche par client qui résume l’ensemble des informations le concernant, et l’historique de la relation de l’entreprise avec lui.

Autrement dit :

• vente et commandes
• rendez-vous
• réclamation
• appels
• etc.

Cela permet un suivi efficace des clients, une relation optimale, ajustée et…sans oubli !

Le service client, un avantage concurrentiel?

Le CRM Odoo, on l’aura compris, permet d’optimiser la relation avec le client, afin de l’acquérir, d’abord, et, ensuite, de le fidéliser.

Une dernière chose concernant ce service client.

A-t-on réellement besoin de renforcer cette relation en aval, une fois que le prospect est devenu client ? Autrement dit : le service client (une des 2 fonctions du CRM Odoo) est-il une nécessité ?

La réponse est oui, sans l’ombre d’un doute. Le service client n’est pas une charge que l’entreprise doit essayer de réduire au minimum. S’il est de qualité, le service client d’une entreprise peut devenir un atout, et un avantage concurrentiel par rapport à d’autres sociétés qui le négligent.

Pour les petites boîtes, qui démarrent, il est même le seul terrain sur lequel une concurrence avec les grosses boîtes, installées, est possible. Terrain sur lequel elles peuvent prétendre jouer à David contre Goliath… et gagner.

Conclusion

Le CRM Odoo est sans doute le plus performant, intuitif et flexible des CRM open source. Pour avoir une idée des autres, lisez notre top 5 des logiciels de gestion commerciale open source.