Les CRM open source sont des logiciels souvent intégrés dans les ERP, permettant à l’entreprise de gérer sa relation avec les clients.

CRM open source, définition

Le CRM est l’abréviation pour Customer Relationship Management, ou, en français, Gestion de la Relation Client (GRC).

D’une manière générale le CRM (appelé aussi CRM Vente) permet de gérer 2 choses :

  • la relation de l’entreprise en amont avec un prospect qui n’est pas encore devenu son client : le CRM permet de suivre l’historique de cette relation (listes d’opportunités, premier contact, proposition, négociation, vente).
  • la relation de l’entreprise en aval avec son client, ce qu’on appelle communément le service client : assistance, maintenance, suivi et historique des demandes, des appels, agenda de rappels…
CRM open source

Le CRM open source gère les relations d’une entreprise avec ses clients

Cette relation, un des piliers de l’entreprise, le CRM veut la formaliser. Non la catégoriser et la fossiliser dans des schémas trop étroits, mais au contraire, en conserver toutes les données, afin de la suivre pas à pas et de l’optimiser.

Comment une entreprise pourrait prétendre être au service de ses clients si elle n’est pas en mesure de garder l’historique de leurs demandes, leurs contacts, les formulaires qui régulent leurs relations, etc. ? Tout ce que justement permet un CRM open source.

Si le CRM est dit open source, c’est que son code est ouvert, c’est-à-dire qu’il est modifiable par l’utilisateur (et non simplement par le fabricant, comme dans le cas des logiciels propriétaires).

Pour en savoir davantage sur l’open source, consultez ERP open source, un code ouvert. Ou encore : Logiciel libre, d’abord un concept.

CRM open source

A noter : 3 grandes options existent pour les CRM :

  1. les pure-player CRM : ce sont des logiciels de gestion client, et rien d’autre
  2. les groupware : ce sont des projets qui ont développé les potentialités du carnet d’adresse, pour permettre une gestion client plus complète
  3. les ERP, qui intègrent la gestion client dans leur logiciel de gestion complète de l’entreprise et de ses activités

Odoo

Anciennement Open ERP (c’est sous ce nom qu’il a acquis sa renommée), Odoo est actuellement le logiciel leader sur le marché mondial des ERP open source.

De l’approche du prospect au service après vente, le module d’Odoo prend en charge et en note absolument tout ce qui concerne la relation de l’entreprise à ses clients. Et bien sûr, en tant que CRM open source, Odoo est un programme modifiable et personnalisable selon les besoins de l’entreprise (grâce à des SSII comme Atout Persona).

Pour tout savoir sur le CRM d’Odoo, retrouvez notre article CRM Odoo, du prospect au client… et après.

CRM open source

Dolibarr ERP et CRM open source

Dolibarr est un ERP open source qui comporte un CRM.

En tant qu’ERP, il couvre tous les champs d’activités d’une entreprise :

Concernant son CRM open source, Dolibarr propose notamment :

  • 1 Annuaire des prospects, clients et fournisseurs : ce qui permet de ne perdre la trace de personne
  • 1 Annuaire des contacts et adresses
  • 1 Agenda partagé
  • 1 service d’e-mailing automatique et de masse vers les clients et prospects
CRM open source Dolibarr

Agenda partagé sur Dolibarr

Sugar CRM

Les 2 derniers CRM que nous vous présentons font partie des pure-player CRM.

Le premier, Sugar CRM, est sans doute le leader sur le marché des CRM open source. Créé en 2004, la société compte aujourd’hui 100 employés et plus de 12 000 entreprises comme clients à travers le monde.

A noter que Sugar CRM propose 4 versions, dont seule la Community est gratuite et librement utilisable. Il faut bien faire attention dans le choix, car si Sugar CRM est leader, sa version Community pourrait vous décevoir, car elle ne comporte que les fonctions de base de la gestion relation client.

Les fonctionnalités de cette version Community sont les suivantes :

  • Historique des actions des clients
  • Agenda
  • Gestion des opportunités (affaires)
  • Gestion de tickets (service client)
  • Campagnes d’e-mailing et tracking
CRM open source Sugar CRM

Opportunités, leads et ventes dans Sugar CRM

Les versions Sugar CRM Enterprise et Ultimtate sont quant à elles beaucoup plus complètes (mais payantes), et comportent par exemple un extranet pour vos clients, une gestion d’équipe, un module pour suivre et fidéliser vos clients ainsi qu’une utilisation possible de votre logiciel à partir de votre Android, iphone ou ipad.

Vtiger CRM

Entièrement gratuit, Vtiger CRM propose un grand choix de fonctionnalités pour gérer votre relation client, et compte parmi ses clients : Nokia, Orange, Dexia, EON, …

Le succès de Vtiger dans le monde se traduit par ces quelques chiffres : + de 2 millions de téléchargement de son logiciel CRM, disponible en 25 langues, comporte 100 plugins et extensions, et compte plus de 80 partenaires dans 35 pays.

CRM open source Vtiger

Tableau de bord de Vtiger CRM

Son CRM 100% web offre une prise en main rapide et une personnalisation à volonté, et propose notamment un portail client, avec tickets et gestion des réclamations, lequel portail peut être utilisé de 2 façons :

  • en interne (dans l’entreprise) : le SAV de Vtiger est alors un module qui permet de collecter des informations sur les produits et les services de l’entreprise, et de garder un historique de tous les échanges. Possible d’ajouter des commentaires, grâce à la fonction tickets.
  • en externe (vis-à-vis des clients) : le module peut être mis à disposition du client qui, grâce à un pseudonyme et un mot de passe, a accès à une plateforme. Sur celle-ci, il peut poster des commentaires (des tickets) sur les produits, les services, et recevoir des réponses des techniciens de Vtiger.